BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 117

Jueves 15 de mayo de 2025

Sec. III. Pág. 63398

Prescripción 16.ª Calidad de la prestación del servicio. Indicadores de productividad,
rendimiento y de calidad.
1. La prestación del servicio se realizará con la debida diligencia evitando retrasos
en el inicio y observando las buenas prácticas del oficio. El prestador del servicio deberá
desarrollar las operaciones de amarre y desamarre en un tiempo razonable acorde con
las características del buque, las condiciones operativas y las condiciones de clima
marítimo, así como las órdenes del Capitán del buque asistido.
2. Los prestadores del servicio deberán disponer en el plazo máximo de un año a
partir del otorgamiento de la licencia, de una certificación de calidad ISO 9001 que
comprenda la operativa del servicio de amarre y desamarre y los indicadores recogidos
en el párrafo 4 de esta Prescripción, y deberán mantenerla durante todo el periodo de
vigencia de la licencia.
3. El prestador mantendrá los estándares de calidad establecidos por la Autoridad
Portuaria en este PPP, y los respetará, con carácter de mínimos, durante el desarrollo de
las actividades comprendidas en la prestación del servicio.
4. Los indicadores de productividad, rendimiento y calidad relacionados a
continuación se computarán en periodos anuales, siendo excluidas a efectos de
valoración todas aquellas situaciones de incumplimiento que no fuesen imputables al
prestador:
a. Disponibilidad: se calculará como el cociente entre el tiempo acumulado (en
horas) en el que los medios materiales mínimos (embarcaciones y vehículos) están en
disposición de ser utilizados† y el tiempo total del periodo de evaluación. El indicador de
disponibilidad (D) debe ser superior al 95 %.

𝐷=
=

∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑟𝑒𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜𝑠
𝑡·24·𝑛

=

t·24·n−∑ 𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
𝑡·24·𝑛

b. Impuntualidad†: se calculará como el cociente entre los servicios iniciados con
retraso† y el total de los servicios prestados, teniendo para ello en cuenta los tiempos de
respuesta establecidos. El indicador de Impuntualidad debe ser inferior al 0,5 %.
c. Tiempo de retraso medio†: se medirá el tiempo de retraso medio como el
promedio de los retrasos que se produzcan. El tiempo de retraso medio no podrá ser
superior a treinta minutos.
d. Accidentalidad: porcentaje de servicios con accidente†. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con accidentes respecto al número de servicios
prestados. El porcentaje máximo de referencia será del 0,1 % del total realizado.
e. Incidentalidad: porcentaje de servicios con incidente†. El indicador será el
cociente entre el número de servicios con incidentes y el número de servicios prestados.
El porcentaje máximo admisible será del 0,25 % del total de servicios prestados.
f. Tiempo medio de respuesta a reclamaciones: promedio entre la diferencia de la
fecha de presentación de la reclamación y la fecha de respuesta a la misma. El Indicador
de Tiempo medio de respuesta a reclamaciones debe ser inferior a quince días.
g. Quejas y reclamaciones: número de quejas y reclamaciones por prestación
deficiente del servicio. Este indicador será el cociente entre el número de servicios con
quejas o reclamaciones contra el prestador, que sean fundadas a criterio de la Autoridad
Portuaria, respecto al número de servicios prestados. El porcentaje máximo admisible
será del 1 % del total de servicios prestados.
5. Los indicadores anteriores se evaluarán para cada prestador de forma
independiente.

cve: BOE-A-2025-9610
Verificable en https://www.boe.es

donde t es el periodo de evaluación (en días) y n es el número de medios.